カスタマーハラスメント対応のご相談
カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラは、現場の担当者だけで抱え込むと、 対応が長期化し、職員・従業員の負担が大きくなります。
一方で、顧客や利用者からの苦情の中には、サービス改善につながる正当な指摘もあります。 そのため、まずは正当な苦情と、社会通念上許容される範囲を超える要求・言動を区別し、 組織として対応方針を整理することが重要です。
掛川総合法律事務所では、企業、医療機関、公的団体、学校、福祉施設、店舗、各種事業者などからの カスタマーハラスメント対応に関するご相談に対応しています。
このようなご相談に対応しています
同じ話が繰り返される、電話が長時間に及ぶ、来訪が続く場合の対応方針。
職員・従業員への人格攻撃、怒鳴り声、威圧的な言動、脅しのような発言への対応。
過大な金銭要求、土下座要求、過剰な謝罪要求、契約内容を超えるサービス要求など。
口コミサイト、SNS、ネット上での投稿予告、名誉・信用に関わる投稿への対応。
電話、来訪、メール、窓口対応をどのように記録し、社内で共有するか。
一定の説明を尽くした後、どの段階で電話・面談対応を終了するか。
対応基準、報告ルート、担当者交代、相談窓口、記録様式などの整備。
相手方への通知書、回答書、今後の連絡方法の指定、対応終了の申入れなど。
カスタマーハラスメント対応で重視していること
カスハラ対応では、「強く言い返す」「すぐに拒否する」だけでは解決しないことがあります。 正当な苦情には適切に対応しつつ、社会通念上許容される範囲を超える要求や言動については、 組織として対応方針を定めることが重要です。
特に医療機関、公的団体、学校、福祉施設、店舗、窓口業務を行う事業者では、 担当者個人に負担が集中しやすく、対応の属人化を避ける必要があります。
通常のクレームとカスハラの区別
顧客や利用者からの苦情には、商品・サービス・説明方法の改善につながる正当な指摘もあります。 そのため、苦情があったというだけで、直ちにカスタマーハラスメントと判断するのは適切ではありません。
一方で、要求内容に理由がない、契約やサービス内容を大きく超える要求をする、 暴言・威圧・長時間拘束・執拗な来訪など、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える場合には、 組織として対応を制限することを検討します。
確認することが多い事項
- 相手方の要求内容に理由があるか。
- 契約内容、サービス内容、説明済み事項との関係
- 要求額や要求内容が過大ではないか。
- 暴言、威圧、土下座要求、長時間拘束などがあるか。
- 同じ要求が繰り返され、対応が長期化していないか。
- 担当者の就業環境や心身の負担が大きくなっていないか。
組織としての体制整備
カスタマーハラスメント対応では、現場担当者に「何とかして」と任せるのではなく、 会社・団体として基本方針、相談窓口、報告ルート、対応基準を整理することが重要です。
令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策は事業主の雇用管理上の措置義務となります。 事業主は、方針の明確化、相談体制、事案発生時の対応、被害を受けた労働者への配慮、再発防止などを意識して準備する必要があります。
整備を検討する事項
- カスタマーハラスメントに対する基本方針
- 相談窓口・報告ルート
- 録音・記録化・情報共有の方法
- 担当者交代、上長対応、複数名対応の基準
- 電話・来訪・メール対応を終了する基準
- 弁護士通知、警察相談、出入り禁止等を検討する基準
- 職員・従業員への周知・研修
対応マニュアル・社内ルール整備
カスハラ対応では、担当者ごとに対応がばらつくと、相手方から「前は対応してくれた」と主張されたり、 現場の負担が増えたりすることがあります。
対応マニュアルでは、正当な苦情への対応、不当・過度な要求への対応、記録方法、担当者交代、 文書回答、対応終了、弁護士・警察への相談基準などを整理します。
継続的なカスハラ対応や社内体制整備は、基本的に顧問契約を前提にしています。 対応マニュアル、社内ルールの作成・大幅な改訂を伴う場合には、作業量や内容に応じて顧問料とは別費用となることがあります。
現場対応で重要なこと
現場では、まず相手方の主張を確認し、正当な苦情か、過度な要求・威圧的言動かを見極める必要があります。 そのうえで、担当者一人で抱え込ませず、上長や組織内の窓口に引き継ぐ体制が重要です。
電話の日時、来訪の日時、相手方の発言、要求内容、対応した職員、回答内容などを記録しておくと、 後で対応方針を検討しやすくなります。
暴言や威圧的な言動が続く場合、長時間拘束される場合、同じ要求が繰り返される場合には、 複数名で対応する、録音する、文書回答に切り替える、対応終了を伝えるなどの方法を検討します。
悪質な事案への対応・弁護士名での通知
一定の説明を尽くしても過度な要求や威圧的な言動が続く場合、弁護士名で通知書を送付し、 今後の連絡方法を指定したり、直接の来訪・電話対応を控えるよう求めたりすることがあります。
また、暴行、脅迫、業務妨害、不退去、つきまとい、名誉毀損的な投稿などがある場合には、 警察への相談や法的手続を検討することがあります。
弁護士名で通知を出すかどうかは、相手方との関係、事案の経過、今後の業務への影響を踏まえて検討します。 まずは事実関係と記録を整理することが重要です。
医療機関・公的団体・学校・福祉施設等での対応
医療機関、公的団体、学校、福祉施設、公共性の高い施設では、利用者・患者・保護者・住民からの苦情に対し、 一定の説明責任や対応義務がある一方で、職員を守る体制も必要です。
すべての要求に応じ続けるのではなく、説明すべきこと、対応を終えるべきこと、書面で回答すべきこと、 弁護士・警察に引き継ぐべきことを整理します。
相談時にあるとよい資料
カスタマーハラスメント対応のご相談では、次のような資料があると内容を確認しやすくなります。
- 相手方の氏名、連絡先、利用履歴、契約内容が分かる資料
- 電話・来訪・メール・SNS等の対応記録
- 録音、録画、防犯カメラ映像、スクリーンショット
- 相手方からの要求内容が分かる文書、メール、LINE、投稿
- これまでの説明内容、回答書、謝罪文、通知書
- 担当者の報告書、上長への報告、社内メモ
- 社内規程、クレーム対応マニュアル、顧客対応方針
- 被害を受けた職員・従業員の状況が分かる資料
- 警察・行政機関・関係団体への相談記録
- これまでの経緯をまとめた時系列メモ
すべての資料がそろっていなくても相談は可能です。まずは手元にある資料をお持ちください。
ご相談の流れ
- お電話でご予約 相談内容の概要、会社名・団体名、ご担当者名、相手方の氏名・属性などをお知らせください。
- 相談日時の調整 ご都合のよい候補日時を複数お知らせいただけますと、調整がスムーズです。
- 資料の準備 対応記録、録音、メール、相手方の要求内容、社内資料、時系列メモなどをできる範囲でお持ちください。
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法律相談
事実関係を伺い、正当な苦情か過度な要求か、対応方針、記録化、今後の進め方を整理します。
法律相談は有料です。通常の相談料は30分5,500円（税込）〜です。 - 対応方針の検討 個別のご依頼として対応するか、顧問契約を前提に継続的に対応するか、相談内容や今後の見込みを踏まえて確認します。
- 対応開始 通知書作成、文書回答、社内マニュアル整備、対応記録の整理、顧問契約に基づく継続相談など、事案に応じた対応を開始します。
よくあるご質問
普通のクレームとカスタマーハラスメントはどう区別すればよいですか。
まず、相手方の要求内容に理由があるか、契約やサービス内容との関係があるかを確認します。 そのうえで、要求の手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えているかを見ます。
苦情の内容自体に一定の理由がある場合でも、暴言、威圧、長時間拘束、執拗な来訪などがあれば、 対応方法を制限すべき場合があります。
長時間の電話を切ってもよいですか。
状況によりますが、必要な説明を行っても同じ話が繰り返され、業務に支障が出ている場合には、 対応時間を区切り、次回以降は文書で回答するなどの方法を検討します。
いきなり電話を切るのではなく、事前に「これ以上同じ内容での電話対応はできない」などと伝え、 記録を残すことが重要です。
同じ内容の電話や来訪が何度も続いています。
対応日時、相手方の発言、要求内容、回答内容を記録し、社内で共有します。 必要に応じて、担当者を固定しない、複数名で対応する、文書回答に切り替える、弁護士名で通知するなどを検討します。
土下座や職員個人への謝罪を求められています。
土下座要求や職員個人への過度な謝罪要求は、社会通念上許容される範囲を超える可能性があります。 組織として謝罪・説明すべき事項と、応じる必要のない要求を分けて整理します。
録音してもよいですか。
事案によりますが、対応内容を正確に記録するために録音が有用な場合があります。 録音の方法、録音する場面、録音データの管理、社内での共有範囲を事前に整理しておくことが重要です。
担当者を交代してもよいですか。
担当者に過度な負担がかかっている場合、担当者を交代したり、上長や複数名で対応したりすることを検討します。 相手方に対して、今後の窓口を明確に伝えることが重要です。
今後は文書で回答すると伝えてよいですか。
同じ内容の電話や来訪が繰り返される場合、文書での回答に切り替えることを検討できます。 その際には、すでに説明した内容、今後の連絡方法、対応できる範囲を明確にしておくことが重要です。
対応を打ち切ることはできますか。
必要な説明を尽くしたにもかかわらず、同じ要求が繰り返される場合や、過度な要求・威圧的言動が続く場合には、 対応終了を検討することがあります。
ただし、いきなり打ち切るのではなく、これまでの経過、説明内容、相手方の要求、今後の連絡方法を整理し、 文書で伝えることを検討します。
出入り禁止にできますか。
暴言、暴力、威圧、不退去、業務妨害のおそれがある場合などには、来訪を制限する対応を検討することがあります。 ただし、施設の性質、相手方との契約関係、公共性、過去の経緯を確認する必要があります。
SNSや口コミサイトに書くと言われています。
投稿予告や実際の投稿内容を確認し、事実に反する内容、名誉・信用に関わる内容、個人情報の投稿などがないかを検討します。 証拠としてスクリーンショットやURL、投稿日時を保存しておくことが重要です。
弁護士名で通知を出すタイミングはいつですか。
一定の説明を尽くしても過度な要求が続く場合、直接対応による職員の負担が大きい場合、 今後の連絡方法を明確にしたい場合などに、弁護士名での通知を検討します。
警察に相談すべき場面はありますか。
暴行、脅迫、不退去、業務妨害、つきまとい、危険な言動がある場合には、警察への相談を検討すべきことがあります。 緊急性が高い場合には、弁護士相談を待たずに警察へ連絡してください。
社内マニュアルには何を入れるべきですか。
基本方針、相談窓口、報告ルート、録音・記録化の方法、対応時間、担当者交代、文書回答、 対応終了、弁護士・警察への相談基準などを整理します。
カスハラ対応を職員研修に使える形にできますか。
内容により対応可能です。 ただし、研修資料やマニュアルの作成・大幅な改訂を伴う場合には、作業量や内容に応じて費用を個別にご案内します。 継続的な対応体制の整備は、基本的に顧問契約を前提にしています。
顧問契約がなくても相談できますか。
すでに紛争化している案件については、内容により、個別のご依頼として対応できる場合があります。
一方で、継続的なカスハラ対応、社内マニュアル整備、職員研修用資料の作成、日常的な相談体制の整備については、 基本的に顧問契約を前提としたご相談をお願いしています。
相談だけで終わることはできますか。
相談のみで終了することも可能です。 ただし、継続的な対応や社内体制整備が必要な場合には、顧問契約をご提案することがあります。
弁護士費用はどのように決まりますか。
法律相談料、個別のご依頼の着手金・報酬、顧問料、マニュアル・規程類作成費用などは、 相談内容、作業量、継続性、手続の種類などに応じて確認します。
費用・ご予約について
法律相談は事前予約制です。まずはお電話で、相談内容の概要とご希望日時をお知らせください。 ご予約の際は、ご都合のよい日時を2、3候補お知らせいただけますと、調整がスムーズです。
法律相談は有料です。通常の相談料は30分5,500円（税込）〜です。
個別のご依頼、顧問契約、社内マニュアル・規程類の作成・改訂費用は、 相談内容や作業量に応じて、法律相談の際にご説明します。
対応地域
掛川市、菊川市、御前崎市、森町、袋井市、磐田市、島田市、藤枝市、焼津市、牧之原市など、 静岡県西部・中部地域の企業・団体からのご相談を多くお受けしています。
これらの地域以外の企業・団体からのご相談にも対応していますので、まずはお問い合わせください。
お問い合わせ
カスタマーハラスメント対応に関するご相談をご希望の方は、まずはお電話でお問い合わせください。 相談内容の概要と、ご希望日時を2、3候補お知らせいただけますと、調整がスムーズです。
- 電話：0537-24-3855
- 営業時間：平日9:00〜17:00
- 定休日：土曜日・日曜日・祝日
- 所在地：静岡県掛川市亀の甲2-15-9